自動車ディーラーと鉄道模型会社で経験を積まれた豊原さん。

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人材教育歴50年のプロが教える、ビジネスに必要な3つのポイントとは?

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豊原 和男 さん

東京杉並区生まれ。日本大学理工学部機械工学科を卒業後、国内の自動車会社に13年、鉄道模型製造販売会社に12年、外資系自動車会社に13年勤める。定年後は人材育成や接客、販売業の経験を生かしフリーの研修講師を13年勤め、2年前に退職。現在は趣味のテニスやバンド活動を楽しみながら、東京都府中市にあるシルバー人材センターのアンテナショップで受付を勤めている。

豊原さんが提唱する仕事のスキルアップの根幹にあるのは、人との「コミュニケーション」です。

営業は接客対応、営業スキル、クレーム対応など、多くのスキルが必要です。お客さんが信頼してくれないことには始まりません。マネージャは部下の管理が大事。人材育成では命令するだけではなくて、コーチングのスキルやマネージャに必要なスキルを身につける必要があります。どこにおいても大切なのは、人とのコミュニケーションです。

知識を身につける

コミュニケーション能力を伸ばすために必要な要素、1つ目は知識を身につけること。

車であれば車の知識、競合や業界の知識を知っていることが大前提です。

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蓄えた知識を然るべきタイミングで活かせるよう、いつでも準備をしておくこと。

刻一刻と変わる状況に対応するためにも、知識の向上を常日頃から怠らないことは大事です。

スキルを習得する

2つ目はスキルを習得すること。

お客さんによって対応も変わってきます。まずは車を仕事で使うのか、休日に使うのか、一人で運転か、家族も運転か、状況を聞きます。すべてのお客さんに対して全部同じように対応していてはダメです。交渉のスキル、クレーム対応のスキルなども必要ですし、学ぶだけではまだ足りません。頭でわかっていてもなかなかできないので、ロールプレイをしてできるようにしていきます。

クレーム対応にも注意が必要。クレームがあった時に最初から全面的にに謝るのは良くないと言います。

まず、お客さんが気分を害されていることに対して謝ります。その後なぜ怒っているのか、何に怒っているのか、状況を把握し原因が何かを知ることから始めます。お客さんが何か誤解している場合もあるからです。

態度を磨く

3つ目は自分の態度を磨くこと。

接客マナーや表情、ジェスチャー、話の聞き方など、意識するだけで相手に与える印象が変わります。

聞く「70」話す「30」の姿勢です。営業でも交渉がない場合は説明30です。例えばスーツを売る仕事でも一方的に説明するのではなくて、どういう色やデザインのものが欲しいのかニーズを聞くことが大事です。相手のニーズと自社の持っているものをマッチングさせることが必要。そのためには相手に納得して買っていただく姿勢ができていないといけません。そうしてCS(顧客満足度)を向上させることが固定客獲得につながってきます。

まとめ

大事なのは「知識」「スキル」「態度」のバランスです。

3つの要素のうちどれか一つでも著しく欠けていたら、一流のビジネスマンにはなれません。

自分本位ではなく、相手本位で物事を考える姿勢が、ビジネスをうまくいかせる秘訣ですね。

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3/3 定年退職後も働ける場を!豊原さんの願いとは?

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